キャンセル トラブル対策
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キャンセル トラブル対策 女性

ホームページやインターネットでビジネスする際の、トラブル対策や顧客対応の紹介です。

前回の「ホームページ客のプラス面とマイナス面」の続きです。

前回までは

前回は、ホームページ経由で問い合わせが着た場合のプラス面とマイナス面を紹介しました。

ホームページ客のマイナス面
  • 他社と比較検討している場合がある (単なるアイミツ集め)
  • 安いところを探してい場合がある(多い?)
  • いきなりキャンセルする人もいる

今回は、弊社で行っている上記マイナス面の対策や対応を紹介します。

キャンセル対策

先に、「いきなりキャンセルしてくる客」、の対策からお話しします。

弊社では、「事前の審査」と「キャンセル時の取りっぱぐれ防止」を対策として行っています。

事前審査(与信)

大きな会社ですと与信を管理部門が行ってくれます。

※与信:新規取引先に対する信用調査の事。帝国データバンク等で、対象企業の売り上げ、利益、資産、借金を調査して、取引可能額を設定する。個人が対象の場合(例:クレジットカード)は、勤務先、年収、住まい(持ち家か賃貸か)等で判断する。

しかし、脱サラ独立自営業者や中小企業の場合は、自社で取引するかどうか?いくらまで取引するか?を判断しなくてはいけません。

弊社の場合は、下記の様なお客様は審査ではじいています。(お取引しない、お取引を辞退する)

  • 個人客(趣味のホームページ制作やサークルのホームページ制作相談)
  • 独立予定、副業(脱サラ予定、サラリーマンの副業)
  • 無理な値引きや時間外対応等、無理なサービス要求
  • あきらかに支払い能力がなさそう
個人客や独立予定、副業を断る理由

経験上ですが、個人のお客様や独立予定、サラリーマンの副業の方は、いきなり「予定が変わった」等の理由でキャンセルしてくるケースがあります。

ここからは推測ですが・・・

個人客の場合は、クーリングオフや消費者保護が世の中にあるからキャンセルしても良いと思っている。

独立予定の人やサラリーマンの副業の場合は、本気で独立や副業をやる気がない(思い付きと勢いだけで注文してしまった)から、いきなりキャンセルする。

・・・のではないか思います。

弊社では、「BtoBのお取引のみなので、企業や個人事業主の方だけお取引してます。」と説明して、個人客とのお取引は辞退させていただいています。

無理な要求が多い客を断る理由

これは自営業(個人事業主)のお客様に多いです。

対策フローとしては・・・

1.無理な要求を言われる

2.「別途費用がかかりますがよろしいでしょうか?」と回答する。

3.「えっ?!お金かかるの?」の様に、
「当然タダだと思っていた。」
「それくらい無料でサービスしろ。」
と言う様なリアクションが返ってきた場合は、取引しない。

4.「おいくらでしょうか?」と丁寧に聞いてきた場合は、単に予備知識が不足しているだけの場合があるので、説明をする
(普通はサービス提供してないですが、あえてしろ、と言うなら○○円でやります。 等)

・・・と追加費用を払う気があるか、ないか、で判断をします。

無理な要求を続けてくる客は、理不尽な理由でキャンセルをしてくる可能性がありますし、無理な要求にこたえていると他のお客様への対応に響くので、取引をしない様にしています。

取りっぱぐれ防止(支払い能力がなさそう)

前払い+特約にして対応しています。

まず、「前払いでお願いします。」と言うと(見積もりにも必ず前払いと書く)、支払う気がない人や支払い能力のない人は、この時点ではじかれます。また、前払いだと、万一の際に取りっぱぐれ防止になります。

そして、利用規約に、特約としてキャンセル時のお客様費用負担を記載しています。

キャンセルが出た場合は、前払いからキャンセル時の負担額を差し引いて返金しています。

弊社は利用規約に記載していますがですが、契約書や約款等でも良いと思います。

弁護士さんに聞いた話

弁護士さんに聞いたのですが、ホームページ制作の様な請負い契約だと、原則として請負った作業が全部終わったのと引き換えに代金を受け取れる法律になっているそうです。

なので、弊社は特約として、キャンセル時の費用負担を取り決めたり、前払いにして、制作作業途中でキャンセルされてもお金が残る様にしています。

2017/4/16
民法の改正が国会で議論されているそうです。契約関連が主題になっているので、今後注意が必要です。

まとめ キャンセルは必ずあります

実体験があるので、長くなってしまいました。

キャンセルは必ずありますので、1.事前に審査を行う 2.契約を決めておく(口約束はNG)事、が大切です。

実際に弁護士さんに相談して内容証明を送ったりした事がありますが、時間も取られますし、お金もかかりますし、神経もすり減ります。ですので、契約額がそれなりの場合は、事前の審査は行った方が良いです。

今は、会社名や住所でネット検索すると色々な情報が得られますし、訪問が難しい遠隔地でも、GoogleMapで社屋を見る事も出来ます。

個人相手(個人事業主や自営業)でも、自宅をGooglemapでチェックしたり、Facebook等のSNSを見れば、支払い能力の有無について、かなり判断材料を得られます。

ほんとに恐ろしい話なのですが、「別に払わなくて良い。」と考えている人が世の中にはいるので、支払い能力の有無は、事前にチェックした方が良いです。

また、個人相手の商売なら現金取引オンリーか、クレジットカード払いや信販会社を通したクレジット(分割払い)にする方法もあります。(小さい会社や自営業でもクレジットカード払いに対応してくれる会社はある)

特に独立したての人は気を付けてください。誰もあなたを守ってくれません。

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